CX e tu

Un buon CX è quello che rende un cliente felice e un CX eccezionale lo fa tornare. Un CX fuori di questo mondo gli farà portare i suoi amici e famigliari da te.

A good CX is what makes a customer happy, and an outstanding CX will make him come back. An out-of-this-world CX will get him to bring his friends and family to your doorstep.

Tenendo il cliente nel centro dell’attenzione

Non è la cosa più naturale da fare per tanti, specie se si crede che il motivo per cui lavoriamo sono i soldi.

Ma se ti dicessi che la cosa più importante è far sì che il cliente si senta bene con la vostra relazione?

Per cosa sta CX esattamente?

CX è l’abbreviazione di Customer Experience, ovvero, l’esperienza del cliente, ma queste due lettere contengono una storia vasta dietro di loro.

Neil Patel, nel suo articolo With True Love Comes Revenue: How to Make Customers Fall in Love with You parla di un fatto molto interessante:

81% delle compagnie che offrono una meravigliosa esperienza al cliente hanno molto più successo dei loro competitor, secondo il report del 2009 “Customer Experience Maturity Monitor” del gruppo Peppers & Rogers.

Quello che mi ha colpito nel suo articolo è che lui non vende le solite battute su tenere il cliente contento piegandosi in dietro per lui, in modo tale che questo racconterà a tutti quanto siamo bravi.

Quello che dice, invece, è l’aspetto della strategia e i diversi punti di contatto con il cliente, e che devono essere notate, analizzate e monitorate per poter dare il servizio migliore che puoi. Sia prima, durante e dopo la vendita, il cliente deve sentire che ha qualcuno con cui parlare, e il rappresentante deve ricordare che il cliente è un essere umano, e non una vendita.

Vita, morte e micaroli del CX

Secondo a Wikipedia:

Nel commercio, l’esperienza del cliente (CX) è il prodotto di un’interazione tra un’organizzazione e un cliente durante la loro relazione. Questa interazione include l’attrazione, annotazione, scoperta, coltivazione, advocacy, acquisto e uso di un servizio dal cliente. È misurata dall’esperienza individuale durante tutti i punti di contatto contro le aspettative dell’individuo.

È un errore molto comune pensare che l’esperienza del cliente con un datore di servizio o un produttore viva solo durante i momenti in cui il cliente sta effettivamente contattando la compagnia per acquisto o assistenza.

Autore: Shay Stibelman

Digital marketing consultant in Milan, Italy. Born in Israel, raised in Germany by Russian parents. I help small and medium businesses get their digital marketing game on point. Perfect their website, landing pages, funnel marketing and social media strategies, in order to increase ROI and optimize that ever elusive marketing budget.

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