Tenendo il cliente nel centro dell’attenzione
Non è la cosa più naturale da fare per tanti, specie se si crede che il motivo per cui lavoriamo sono i soldi.
Ma se ti dicessi che la cosa più importante è far sì che il cliente si senta bene con la vostra relazione?
Per cosa sta CX esattamente?
CX è l’abbreviazione di Customer Experience, ovvero, l’esperienza del cliente, ma queste due lettere contengono una storia vasta dietro di loro.
Neil Patel, nel suo articolo With True Love Comes Revenue: How to Make Customers Fall in Love with You parla di un fatto molto interessante:
81% delle compagnie che offrono una meravigliosa esperienza al cliente hanno molto più successo dei loro competitor, secondo il report del 2009 “Customer Experience Maturity Monitor” del gruppo Peppers & Rogers.
Quello che mi ha colpito nel suo articolo è che lui non vende le solite battute su tenere il cliente contento piegandosi in dietro per lui, in modo tale che questo racconterà a tutti quanto siamo bravi.
Quello che dice, invece, è l’aspetto della strategia e i diversi punti di contatto con il cliente, e che devono essere notate, analizzate e monitorate per poter dare il servizio migliore che puoi. Sia prima, durante e dopo la vendita, il cliente deve sentire che ha qualcuno con cui parlare, e il rappresentante deve ricordare che il cliente è un essere umano, e non una vendita.
Vita, morte e micaroli del CX
Secondo a Wikipedia:
Nel commercio, l’esperienza del cliente (CX) è il prodotto di un’interazione tra un’organizzazione e un cliente durante la loro relazione. Questa interazione include l’attrazione, annotazione, scoperta, coltivazione, advocacy, acquisto e uso di un servizio dal cliente. È misurata dall’esperienza individuale durante tutti i punti di contatto contro le aspettative dell’individuo.
È un errore molto comune pensare che l’esperienza del cliente con un datore di servizio o un produttore viva solo durante i momenti in cui il cliente sta effettivamente contattando la compagnia per acquisto o assistenza.