Come mi hai chiamato?
Onni canale è la roba più figa in questo momento, siccome oggigiorno la gente è più che abituata al fatto che, l’account Twitter di un’azienda è un contatto diretto con la compagnia stessa. Qualcuno li dentro ascolta, e il pubblico pretende di essere ascoltato.
Ma onnicanale non è l’unico ballerino in questo tango. Multi-device è anche un fatto da calcolare quando si lavora sull’esperienza del cliente in generale.
Quelle sono delle grosse parole, amico, ti va di spiegarle?
Spiegherò l’onnicanale con una storia:
Giuseppe sta cercando un nuovo paio di cuffie. Quindi cerca su Google alcuni articoli e revisioni, guarda alcuni video di confronto su YouTube e chiede i suoi amici su Facebook e Twitter se qualcuno potrebbe consigliare un modello.
Quello su cui Giuseppe non pensa è che sta lasciando una traccia di impronte digitali su ogni piattaforma su cui sta cercando queste parole chiave.
Il nosto brand d’esempio “UltraSonic Audio Accessories” ha un social media manager molto pro-attivo che sta sempre monitorando tutte le piattaforme social media e anche alcune parole chiave. Ma quanto è onnicanale, no?
Quello che ha scoperto, è che Giuseppe stava twittando che stava cercando delle cuffie. Ora lui può contattare Giuseppe personalmente su Twitter e proporli di visitare il loro sito web, dandoli addirittura un link profondo diretto ad un prodotto che potrebbe piacergli, secondo ad indizi sulle sue preferenze musicali sulla sua pagina Facebook.
Giuseppe è intelligente, e preferisce andare e testare le cuffie prima di acquistarli online, quindi chiede al social media manager (del canale Twitter del brand di accessori) dove potrebbe trovare un negozio che vende questo modello specifico, vicino a casa sua.
Invece di mandare Giuseppe al sito a consultare la mappa, Il manager chiede a Giuseppe il suo indirizzo (in un messaggio diretto), e dopo avergli dato l’indirizzo del negozio, contatta pure il negozio per informarli che prima o poi verrà Giuseppe per provare questo specifico modello.
Non solo ha UltraSonic guadagnato un cliente potenziale, grazie al fantastico social media manager, ma Giuseppe si sentirà super viziato quando entrerà nel negozio e il venditore lo riconoscerà (grazie ad una foto dai social media) e lo chiamerà per nome, mostrandogli esattamente il modello che stava cercando e gli proporrà altri modelli con caratteristiche simili.
Cosa ne dite di questa fantastica esperienza per un cliente!?
This story is about an awesome omnichannel customer experience
Which is exactly what converts a potential customer into a brand advocate, bragging about the amazing experience he had with this brand on all his social media channels and by word-of-mouth to his real-life friends.
A memorable experience created thanks to social media and a close monitoring, listening and taking action. The important part is that this experience couldn’t have come to be if the seller wouldn’t have known about his arrival.
What the manager did was flatten a brand’s structure by making sure to act as the connection between social media, website, store and other workers.
È davvero così semplice?
Non ho mai detto che era facile. Ovviamente, meno gente c’è nella vostra azienda, più facile è sincronizzare l’esperienza del cliente largo i vostri canali (fisici e digitali).
Nel caso aveste un brand grosso, un buon CRM è indispensabile per una buona CX onnicanale. Niente fa sentire un cliente più frustrato di dover dare i suoi dati di contatto numerose volte allo stesso brand.
La cosa importante da ricordare è che dobbiamo metterci nelle scarpe dei nostri clienti. Quando un cliente contatta il brand, lui è convinto che stesse parlando con il brand, e non ad un social media manager che ha aperto Tweetdeck.
Dire al cliente, che ci ha contattato su Twitter, di chiamare un numero verde, semplicemente non passa. Nè dirgli di andare a cercare sul nostro sito. DOBBIAMO ricordare che stiamo dando un servizio, e non eliminando richieste di contatto che saltano fuori.
Il servizio al cliente è una parte gigantesca dell’esperienza del cliente generale e se la persone che sta avendo uno scambio messaggistico col cliente non sta facendo bene il suo lavoro, allora tutti i soldi e tempo investiti nello sviluppo del resto della CX, sono semplicemente sprecati.
