Kitchenaid vs. La nonna di Obama
Oh sì, questa è assurda come sembra. Praticamente il social media manager di Kitchenaid ha dimenticato di scambiare al suo account privato e ha fatto un commento abbastanza di brutto gusto sulla nonna di Obama, esprimendo i propri opinioni sul regime di Obama.
Una crisi sui social media potrebbe essere facilmente evitata se gli account fossero su device diversi, anche se avere account multipli sullo stesso device è comodo.
Esistono tanti altri esempi in giro online, ma io mi fermerò qui.
Keep calm e somma tutto
- Non lasciarti guidare dai tuoi sentimenti, rimani sempre calmo e rispondi con un atteggiamento positivo.
- Verifica che capisci perfettamente la situazione e ottieni tutte le info disponibili prima di rispondere. L’internet non si dimentica.
- Capisci che il cliente che ti sta contattando online vuole risposte e soluzioni, non compiti. Prova a risolvergli i problemi contattando le persone giuste per lui e non dirgli di mandare una mail o fare una chiamata.
- Controlla che tutti gli informazioni che saranno pubblicizzati sono sempre monitorati da qualcuno e stai attento a discrepanze o errori.
- Nel caso di una crisi di tipo malfunzionamento, verifica che i tuoi clienti hanno un posto dove trovare info sul problema, come una landing page informativa o un account di assistenza Twitter o Facebook dedicati.
- Rispetto è fondamentale, mostra ai tuoi clienti che il loro problema è importantissimo per te da risolvere e dagli un’alta priorità. Ricordati che un problema risolto di un utente social media incazzato, potrebbe convertirlo in un brand advocate!
Hai delle esperienze con delle crisi sui social media? Condividile con noi nei commenti.
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